Число жалоб на работу Почты России сократилось в два раза

21.03.2016 14:25 126
90% запросов приходится на обращения справочного характера

Санкт-Петербург, 21 марта

По итогам 2015 года количество претензий на работу Почты России снизилось на 55% по отношению к 2014 году. Теперь почти 90% запросов приходится на обращения справочного характера, их число за год выросло более чем вдвое.

«За последние несколько лет мы кардинально изменили технологию работы с претензиями, мы подключили обратную связь через все популярные каналы коммуникации – онлайн-консультанта на портале, социальные сети и мессенджеры.

Средняя скорость реакции на сообщение в социальных сетях, например, не превышает один час, а онлайн-консультант реагирует на запрос в течение 11 секунд.

Благодаря такой оперативности значительную часть вопросов удается урегулировать в допретензионном порядке», – отметили в пресс-службе организации.

Отмечается, что чаще всего клиенты Почты России уточняют информацию о нормативных сроках пересылки и тарифах, а также об этапах доставки – на такие запросы приходится 51% справочных обращений.

Получать справки пользователи предпочитают по телефону «горячей» линии – через него в 2015 году поступило 69% всех запросов. На втором месте по популярности мобильное приложение и онлайн-консультант – на эти каналы пришлось по 14% от всех обращений.

Помимо этого, получить обратную связь можно через e-mail и социальные сети. В 2016 году в мессенджере Telegram создан мессенджер, который консультирует по вопросам работы почтовой службы 24 часа в сутки.

Новости партнеров: