Главная / Статьи

Чат-боты против барышень: как цифровизация Петербурга меняет одни невостребованные сервисы на другие

НЕВСКИЕ НОВОСТИ продолжают знакомить со стратегией цифровой трансформации Петербурга. Наши собеседники из комитета информатизации и связи, ИАЦ и сразу нескольких районных администраций уверены, что переход на «цифру» в Петербурге начался задолго до появления в Смольном «цифрового» вице-губернатора. Мы обнаружили у двух условных этапов трансформации города один и тот же сдерживающий фактор: сложившаяся бюрократическая система петербургской власти враждебно настроена к IT и отторгает нововведения.

Чат-боты против барышень: как цифровизация Петербурга меняет одни невостребованные сервисы на другие
Невские Новости  /  Сергей Новоселов

В течение 2021 года к работе над стратегией цифровой трансформации Смольный под руководством профильного вице-губернатора Станислава Казарина привлек почти 150 экспертов. Итогом сотрудничества стали 78 проектов, вошедшие в 107-страничный и все еще бумажный документ. Согласно ему, затраты на оцифровку Петербурга составят от 700 млн до 1,5 млрд рублей ежегодно. Всего же Смольный собирается вложить в «трансформацию» города до 2030 года 4,5 млрд. Объявлено, что уже к 2024 году переход на «цифру» ждет здравоохранение, образование, транспорт, городскую среду, госуправление, социальную сферу, туризм, культуру, строительство, промышленность и спорт — всего 11 ключевых отраслей. Однако во что выльются для казны те или иные проекты, Станислав Казарин в эксклюзивном интервью нашему корреспонденту так и не назвал: разговор о переходе на «цифру» получился без единой цифры.

Собеседники НЕВСКИХ НОВОСТЕЙ уверены, что цифровизация Петербурга началась еще десять лет назад, и главные наработки для сегодняшних преобразований были заложены в 2010-х. Но если тогда инициаторами внедрения IT в систему госуправления были региональные руководители: председатели комитетов и главы районов, то на нынешнем этапе «трансформацию» спустили сверху. Президент России Владимир Путин определил ее в качестве национальной цели развития страны на ближайшее десятилетие. Премьер-министр Михаил Мишустин поручил создать во всех органах исполнительной власти должность специального ответственного за нее «зама», а профтребования к этим чиновникам разработало Минцифры.

Но есть у двух этих условных этапов трансформации Петербурга общий сдерживающий фактор. Словно сама сложившаяся бюрократическая система петербургской власти враждебно настроена по отношению к IT и отторгает нововведения.

Хронология цифровизации

  • 8 ноября 2012 года, выступая на CNews FORUM 2012, на тот момент председатель комитета по информатизации и связи Иван Громов рассказал, что в Петербурге насчитывалось свыше 800 разрозненных серверных помещений для обработки и хранения информации, а также свыше 100 различных IT-систем, из которых 30 % дублировали друг друга. Началась консолидация ресурсов. 
  • Комитет разработал долгосрочную программу «Важнейшие стратегические решения в области информатизации Петербурга».
  • В 2012-м в городе внедрили программный комплекс «Электронная регистратура», обеспечивший автоматизацию записи на прием к врачу. Велись работы по развитию крупной АСУ для образования, одним из компонентов которой стал сервис «Электронный дневник». К апрелю 2012 года к нему было подключено более 700 школ из 18 районов.
  • В том же году ввели электронную запись в образовательные учреждения. Первыми стали детсады. 

Большинство из того, что в нынешней стратегии представил «цифровой» вице-губернатор Казарин в сфере здравоохранения, образования, социальных служб, госуслуг, благоустройства и жилищного хозяйства, в той или иной степени было готово уже к 2012-2013 годам. Что-то устарело, что-то требует развития, но принципиального «прорыва» и каких-то инновационных решений в тех же сервисах по предоставлению госуслуг НЕВСКИЕ НОВОСТИ не обнаружили — их просто адаптировали под современные смартфоны. Изменения непонятны петербуржцам и провоцируют вопрос: на что еще будет тратиться от 700 млн до 1,5 млрд бюджетных рублей ежегодно.

Петербург 2:0: цифровизация — «тихий ужас» для районных чиновников и госслужащих среднего звена
dt.petersburg.ru / Цифровая трансформация Санкт-Петербурга — 2021

Хронология цифровизации (продолжение)

  • В 2015-м в Петербурге внедрили АПК «Безопасный город» и систему видеонаблюдения. Примерно в это же время принцип управления с помощью CRM добрался до чиновников по всей вертикали власти: в госорганах появился электронный документооборот. Состоялось объединение городских служб и организаций для их оперативного взаимодействия.
  • В 2016-м заработала АИС «Антинар СПб» для анализа и контроля за незаконным оборотом наркотиков.
  • В 2017-м появилась биометрическая идентификация, системы видеоаналитики и автоматизированная система управления единой дежурной службой.
  • В апреле 2017 года на тот момент губернатор Петербурга Георгий Полтавченко дал старт новой городской программе «Умный Санкт-Петербург».
  • 1 октября 2018 года стало известно о том, что компании Росэлектроника и НПО «Импульс», входящие в «Ростех», приступили к тестированию системы распознавания лиц пассажиров общественного транспорта. 
  • В 2018 году в Петроградском районе в качестве пилотного проекта внедрили интернет-портал «Паспортизация объектов благоустройства Петербурга». Так в городе началась электронная инвентаризация скамеек, кондиционеров, урн, качелей, песочниц и горок на детских площадках. На каждый элемент создавалась электронная карточка с описанием и фото. В 2020-м губернатор Александр Беглов объявил, что на портале содержатся данные о 15 млн объектов городской среды.
  • К этому времени в городе уже действовала Единая карта петербуржца (ЕКП) и система электронного наблюдения за школьниками. Родители получили возможность проверить, дошел ли ребенок до школы, когда вышел и что выбрал на обед в столовой.

Каждое из этих нововведений на этапе внедрения вызывало у чиновников «тихий ужас», и было от чего. Например, заполнять карточки пилотного проекта «Паспортизация объектов благоустройства», по данным НЕВСКИХ НОВОСТЕЙ, заставляли сотрудников районной администрации после работы и по выходным: не только отдел благоустройства, но и бухгалтерию, юристов, «культуру» и «спорт». Такой ценой создавались удобные госсервисы и повышалась эффективность госуправления.

Для госслужащих среднего звена цифровизация оборачивается раздутыми должностными обязанностями, в условиях дефицита сил и средств для их исполнения.

Летом на сессии «Цифровая прокачка региона» по направлению ЖКХ один из районных чиновников посетовал, что специалисты на местах вынуждены реагировать на одни и те же обращения горожан, отправленные одновременно по многим каналам: социальные сети, 004, портал «Наш Санкт-Петербург», электронная приемная на сайте Смольного, почта, офисы МФЦ.

Спектр используемых способов достучаться до властей более чем понятен. Когда течет с потолка, прорвало трубу, или управляющая компания месяцами игнорирует влажную уборку парадных, волей-неволей будешь бить во все колокола. И закон требует от чиновников ответа на каждое полученное сообщение. А поступают они через разные службы и в разное время, что приводит к нерациональному расходу рабочего времени исполнителей.

Представитель района просил руководство города разработать единый «выход» к конкретному специалисту для любых обращений от жителей по примеру работы федерального портала «Госуслуги». Один-два клика мышкой, и в одном окне открывалась бы вся история дома: из какой квартиры, с какого этажа и на что жаловались жители, кто и в какие сроки им помог, а кто настрочил дежурную «отписку», насколько типична затронутая проблема, когда в доме в последний раз делали ремонт... Эта история была бы сохранена за домом в случае увольнения чиновников или смены управляющей компании.

Открыто поддержать высказанное мнение о существующем хаосе в работе с обратной связью от жителей коллеги из остальных 17 районных администраций не рискнули. Многие отождествляют критику организационной составляющей с нежеланием отвечать жителям вообще. Руководитель ЦУР Елена Никитина заметила, что разработать на данный момент единый вход для обращений невозможно. Она обосновала свой ответ «неунифированностью общества»: кто-то предпочитает социальные сети, кто-то телефон.

Петербург 2:0: цифровизация — «тихий ужас» для районных чиновников и госслужащих среднего звена
dt.petersburg.ru / Цифровая трансформация Санкт-Петербурга — 2021

Но предложение-то состояло не в том, чтобы ограничить нас с вами в способах подачи жалобы, а в том, чтобы разработать некий сборщик и сортировщик «входящих», CRM. НЕВСКИЕ НОВОСТИ переадресовали вопрос Станиславу Казарину.

— В комитете по информатизации и связи в ответ на наш запрос ответили, что разработать единый «выход» обращений от жителей на данный момент невозможно. Так ли это? И почему? Речь ведь не идет о сокращении каналов подачи обращений.

«Никто не может ограничить гражданина в его праве отправлять обращение через все доступные каналы. Мы знаем, что ряд обращений имеет схожий характер, что увеличивает нагрузку и снижает скорость по составлению обязательных ответов. Но Петербург, как мне кажется, начал эффективно решать эту проблему.  В рамках развития регионального портала государственных услуг в этом году вводится в эксплуатацию семейство чат-ботов, позволяющее гражданину самостоятельно отфильтровать необходимые потребности, узнать о положенных льготах и получить справочную информацию. Чат-боты сгруппированы по жизненным ситуациям и позволяют легко переходить внутри портала и на внешние госресурсы,ответил Казарин. — Если говорить о перспективах, то внедрение чат-ботов на основе искусственного интеллекта — одно из самых эффективных решений по оптимизации работы с обращениями граждан».

Помогут ли чат-боты, покажет время. А пока в районах шутят, что «с 09:00 до 18:00 специалисты вынуждены отвечать на жалобы, а с 18:00 и до утра устранять причины недовольства». На саму работу, устранение ошибок и улучшение систем ЖКХ и благоустройства буквально не остается времени, администрации погрязли в бюрократической переписке с профильными комитетами, с жителями, с фондом капитального ремонта, с подрядчиками и так далее.

Опроверг чиновник и апрельские публикации СМИ о «падении» регионального портала для записи детей в первые классы. Первая массовая волна обращений поступает через портал с 00:00 часов в день запуска услуги. Второй массовый поток приходится уже на МФЦ, которые открываются в 09:30.

«Ежегодно все компоненты системы проходят тестирование с повышенной нагрузкой в соответствии с различными сценариями возможного поведения пользователей. Организуется дежурство специалистов поддержки. Несмотря на ложную информацию о сбоях в работе портала в 00:30, которую распространили некоторые СМИ, с полуночи до часа ночи 1 апреля регистрировалось в среднем по 116 заявлений в минуту. Никаких сбоев, задержек отклика и других инцидентов не возникало. Обращений с жалобами или проблемами, связанными с работоспособностью портала, а также негативных отзывов не было. Уже несколько лет при подаче заявления на зачисление в 1-е классы петербуржцы не сталкиваются ни с какими техническими "сбоями" в работе портала»,сказал Казарин.

Он уточнил, что несколько жалоб поступило днем 1 апреля в связи с перебоями в работе ЕСИА, но оператором той системы является федеральное Минцифры.

Ранее НЕВСКИЕ НОВОСТИ рассказывали, за что эксперты критиковали стратегию цифровой трансформации Петербурга.